Глеб Марач, сооснователь ресторанной группы Joi Team (проекты True Cost, Nome, Backroom, Code Coffee, Joi Izakaya, Tangiers Lounge, Квартира) делится мнением о роли современных технологий в ресторанной индустрии.
Плюсы внедрения
Под современными технологиями мы, в первую очередь, подразумеваем IT-решения и плюсы от их внедрения для ресторана. Например, с одной стороны – автоматизация процессов, с другой – складирование и генерация информации, с которой потом можно аналитическим путем работать, тестировать гипотезы на основе этого анализа.
Большую роль современные технологии в общепите играют в процессах обучения тестирования персонала. Это огромная задача. Один из самых сложных вопросов в ресторанном менеджменте заключается в том, как хорошо и быстро обучить команду, внедрить новых сотрудников, донести до них стандарты компании, ее миссии и ценности, и в дальнейшем осуществлять контроль.
Если рассматривать плюсы со стороны гостя, то здесь мы упрощаем для него взаимодействие с бизнесом, делаем проект более удобным и разносторонним. Например, существует большое количество клиентов, которые не любят общаться по телефону. Для них звонок в ресторан для бронирования стола – это уже в какой-то степени стресс. И здесь можем говорить об автоматизации принятия резервов, об автоматизации оплаты счета, чаевых и т.д. Поэтому современные технологии с точки зрения взаимодействия с клиентом призваны помочь ресторану пойти навстречу с гостем и предоставить ему большее количество инструментов для решения тех или иных задач.
Основные сложности
Самая главная сложность при внедрении современных технологий в ресторанные процессы – это взаимодействие с командой. Появление новых IT-решений и работа с ними – это в любом случае выход за пределы границ комфорта, в первую очередь, именно сотрудников. Не важно, будет это автоматизация управленческого учета или безналичные чаевые, ввод которых 5-7 лет назад оказался стрессом для всех сотрудников. Потому что это что-то новое, с чем нужно учиться взаимодействовать, что-то непонятное, что-то, что периодически дает сбои, ошибки и т.д.
Другой момент – это необходимость доработки функционала. Я бы здесь разделил те решения, которые призваны нам помочь, на два типа. Есть универсальные решения, например, система безналичных чаевых. Они у всех работают одинаково, все к этому привыкли и не испытывают никаких сложностей при использовании. Поэтому необходимости в доработке здесь нет. С другой стороны – есть более сложные, более глубинные и более индивидуальные задачи, такие как система управленческого учета.
Каждый бизнес и каждый отдельно взятый ресторатор к управленческому учету подходит по-своему, со своей спецификой и пониманием того, как это должно работать с точки зрения механики и бизнес-процессов. И по таким вопросам уже требуется существенная доработка и адаптация этих решений под конкретный подход конкретного бизнеса.
Если говорить о готовых решениях и собственных разработках, то, безусловно, выгоднее использовать уже готовые. Потому что разработка сейчас стоит невероятных денег. Мы все прекрасно знаем, насколько развита и востребована IT-сфера в России, насколько востребованы люди, которые занимаются разработкой. Даже самое простое, самое элементарное решение, которое кажется банальным и очень легко реализуемым, сейчас на рынке стоит огромных денег. Правильнее использовать готовые решения и часть этих решений дорабатывать, адаптировать под свои подходы.
Привычные решения и недостатки
Большое количество серьезного ресторанного бизнеса автоматизирует управленческий учет, насколько это возможно. Также IT-решения используются в организации работы ресторанной доставки, оплаты счета без участия официанта, в системах обучения и тестирования персонала, внедрения корпоративных стандартов и пр. Количество применяемых IT-решений в ресторанной индустрии просто огромно, вплоть до того, что музыкальный контент в заведениях сейчас менеджерится автоматически, и системно в одном месте происходит настройка плейлистов.
Я бы не сказал, что на данный момент со стороны бизнеса существует какой-то яркий запрос на те или иные решения. Технологических изысков сейчас больше, чем нужно. Кроме того, в ресторанном бизнесе огромная часть взаимодействия с гостем построена на прямом личном взаимодействии, на сервисе и проявлении гостеприимства. И зачастую те или иные IT-решения могут приглушать вот эту очень важную составляющую часть похода человека в ресторан. Тот же пример про оплату счета без участия официанта – большое количество ресторанов сейчас внедряет это решение. В первую очередь, это рестораны базового уровня, недорогие, не премиальные, фаст-фуд концепции, в которых значение сервиса как такового не настолько важно. Но если мы говорим о ресторанах среднего и высокого ценового сегмента, то здесь категорически важно соблюдать баланс или не переиграть в технологии, потому что люди отчасти приходят в ресторан ради человеческого общения и сервиса.
Единственное, чего в плане технологи, на мой взгляд, не хватает рынку, так это сложных систем. Каких-то простых разработок большое количество, но, если мы говорим про такие серьезные и тяжелые вещи, как, например, управленческий учет, то здесь на рынке я вижу абсолютно точно недостаток.
Редакция Welcome Times. Читайте также:
